Wat is customer engagement en hoe verbeter je dit?

This is a subtitle for your new post

Door middel van een goede klantenservice kun je customer engagement verhogen. Maar wat is nu precies customer engagement? En wat kun je doen als bedrijf om dit te verbeteren? Na het lezen van dit artikel weet je hoe je ambassadeurs maakt van klanten door middel van engagement.

Wat is customer engagement?

De letterlijke vertaling van customer engagement is klantenbinding. Echter dekt de Nederlandse term niet helemaal de lading. Klantenbinding gaat puur over de termijn die een klant bij je blijft. Verder gaat het niet in op de emotie en of een klant zich betrokken voelt bij jouw bedrijf of merk. Betrokken klanten kunnen ambassadeur voor jouw bedrijf zijn en positieve ervaringen verder de wereld in sturen. Een extravert persoon deelt graag dingen op grote schaal, zowel on- als offline. Een introvert persoon deelt liever verhalen in een kleinere kring. Engagement zegt dus heel veel over hoe mensen in elkaar zitten en wat de uitkomsten van hun karakters voor jouw bedrijf betekenen.

Waarom is customer engagement zo belangrijk?

Betrokken klanten lopen net even een stapje harder dan klanten die slechts tevreden zijn. Zij ontpoppen zich tot ambassadeurs van jouw merk of bedrijf. Ze steken eventueel klanten van de concurrent aan met hun beleving en enthousiasme. Denk hierbij aan reviews via Google of social media. Blije en betrokken klanten zijn voor bedrijven dus een gratis middel om het aantal klanten en de omzet te verhogen en om de online reputatie te verbeteren. Positieve ervaringen worden eerder gedeeld dan negatieve: dit percentage is 69% tegen 63%. Bovendien leest ook 69% van de consumenten de online reviews voordat ze een aankoop doen. Negatieve reviews zorgen voor weinig vertrouwen en dus voor minder omzet.

Customer engagement verhogen: zo doe je dat

Het vervelendste is nog dat 40% van de klanten overstapt na een slechte ervaring. Customer engagement verbeteren levert dus veel op, op de lange termijn. Maar hoe pak je dit aan? Neem onderstaande tips in overweging om van jouw blije klanten in blije ambassadeurs verandert:

1. Het gebruik van een monitoring tool: Klanten spuwen hun gal ook op andere websites dan de eigen online kanalen van het bedrijf. Een monitoring tool helpt deze verborgen recensies op te sporen, zodat je als bedrijf hier adequaat op kan reageren. De boze klant wil vooral gehoord, gezien en geholpen worden. Bovendien is dit voor bedrijven ook een kans om andere lezers te laten delen in de positieve behandeling van de klager.
2. Snelle responstijd: De huidige 24-uurs economie en de overvloed van online kanalen stelt klanten in staat om ten alle tijden te reageren. Ook ‘s avonds en in het weekend delen consumenten hun gevoelens over producten, merken en diensten. Als bedrijf doe je er goed aan om hier snel op in te spelen. Dit voorkomt dat de angel in de emotie blijft zitten. Een positieve afhandeling van een negatieve reactie stelt de klant alsnog tevreden en vergroot alsnog de betrokkenheid.
3. Zorg voor tevreden medewerkers: Klantenservice en betrokkenheid gaat als eerste over mensen. Train je personeel tot bekwame medewerkers en zorg voor een prettige werkomgeving en arbeidsvoorwaarden. Positieve energie van de medewerkers straalt ook af op klanten.
4. Maak een FAQ voor op de website: Heel veel vragen komen vaak op hetzelfde neer. Grotere bedrijven hebben die vragen per onderwerp ingedeeld en tonen deze met antwoorden op de website. De klant heeft dus altijd het antwoord paraat en hoeft geen extra moeite te doen door een medewerker te benaderen. De snelheid van het antwoord vergroot tevredenheid en customer engagement.
5. Geef duidelijk de verwachtingen aan bij de consument: De tijd van logge procedures achter dikke betonnen muren ligt allang achter ons. Klanten worden meer betrokken door transparantie van de interne processen. Deel updates met de klant over de afhandeling van de klacht voordat hij weer opnieuw bij je terugkomt. Customer engagement verhogen doe je door aan te geven dat ook jij betrokken bent bij de klant.
6. Zorg voor een emotionele band met de klant: Wie is je doelgroep en wat beweegt hen? Spreek hen aan zoals ze tegen jou én met elkaar praten. Customer engagement verbetert door te levelen met de klant.



Zijn er nog andere middelen om de customer engagement te verbeteren? Laat het ons weten via het contactformulier.