Kwaliteit gaat boven kosten
Een klantenservice bemannen met goed opgeleide medewerkers. Kost dat niet te veel geld? Ja, een klantenservice met echte medewerkers kost geld. Maar het levert je ook iets op, misschien meer dan je denkt. Denk ook aan je eigen ervaringen met chatbots. Ben ik toen snel geholpen? Had ik toen “warm contact”? Het inzetten van chatbots is op de korte termijn wellicht goedkoper, maar heeft dat ook positieve effecten op je conversie? In de regel zorgt een kwalitatief goede klantenservice, bemand door echte medewerkers, uiteindelijk voor meer verkoop. Als je de keuze hebt, kies dan voor kwaliteit boven het drukken van de kosten.
Het belang van bereikbaarheid
De meeste
webwinkels nemen tot laat in de avond bestellingen aan of zijn 24 uur per dag geopend. Dat is mooi voor je klant, maar wat als je klant om tien uur ’s avonds nog een vraag heeft over een product of bestelling? Ben je dan ook bereikbaar? Stel je voor dat je klant op dat moment niet bij jou terecht kan met zijn of haar vragen. De kans is groot dat de klant de bestelling op dat moment afbreekt en jij een verkoop aan je neus voorbij ziet gaan. Dat is natuurlijk vervelend. Zorg er daarom voor dat je klantenservice bereikbaar is op momenten dat je klanten bestellingen plaatsen. Gebruik je statistieken (bijv. Google Analytics) om te bekijken op welke tijdstippen je klanten online zijn. Is het bijvoorbeeld mogelijk een bestelling de volgende dag nog in huis te hebben als je voor een bepaald tijdstip bestelt? Zorg dan voor een goede bezetting van je klantenservice rondom dit moment. Veel klanten bestellen op het laatste moment en willen ook dan goed geholpen worden.
Live chat
Websites die meteen in contact komen met hun potentiële klanten verkopen vaak meer. Als een nieuwe klant op je website komt en deze vragen kan stellen via een
live chat, verhoog je de kans op dit contact én verkoop van je dienst of product. Ook een live chat is goed te automatiseren. Zorg ervoor dat er automatisch een chatvenster zichtbaar wordt waarin je een actieve vraag stelt. Je klant kan er dan zelf voor kiezen om met je klantenservice in gesprek te gaan. Het is wel zaak dat je klant met een medewerker in contact kan komen. Een chatbot (Bijvoorbeeld via Facebook) kan een snelle, goede opening bieden voor een gesprek maar dient vrijwel altijd direct overgenomen te worden door een echte medewerker. Deze kan veel beter inspelen op de behoefte van je klant en een passend antwoord of oplossing vinden voor je klant.
Overweeg klantenservice uit te besteden
Het is voor sommige webwinkeliers een moeilijk onderwerp: het
uitbesteden van klantenservice. Het wordt gezien als het “afkopen van hoofdpijn”. Terwijl dit zeker niet waar is; vele ondernemers kiezen voor uitbesteden omdat klantenservice partijen vaak efficiënter en klantvriendelijker dit kunnen inrichten. Bedrijven als Byteleaders zijn immers hierin gespecialiseerd. Wil je hier meer informatie over? Klik
hier voor meer informatie.
