Wat zijn de gevolgen van slechte klantenservice?

Bedrijven met een contactcenter weten het als geen ander. Goede klantenservice, snelle systemen en bekwaam personeel zorgt voor rendement op de langere termijn. Daarentegen leiden bedrijven die niet in klantenservice investeren aanzienlijk veel verlies. Wat is voor bedrijven de schade in cijfers? En hoe kun je als bedrijf dit gedrag van de klant voorkomen met een betere klantenservice?

Het verschil tussen goede en slechte klantenservice

In een tijd van social media en transparantie valt een bedrijf al snel buiten de boot als het oneerlijk is over zijn interne procedures. Slechte bereikbaarheid, lange wachttijden en ‘van kastje naar de muur worden gestuurd’ vindt de klant dan ook acceptabel. Verder stoort de klant zich inhoudelijk aan onprofessionele reacties.

De gevolgen voor bedrijven met een slechte klantenservice zijn leads die niet converteren. Klanten zijn nu veel minder geneigd de producten of diensten af te nemen. Een bedrijf verliest bovendien goede werknemers en loopt aanzienlijke reputatieschade op. Als het bedrijf wel goed omgaat met klantvragen wordt het positief beloond met terugkerende klanten en een stijgende omzet. Veel bedrijven huren daarom een externe consultant in om de blinde vlekken weg te nemen.

Slechte service: de schade in cijfers

In de afgelopen jaren is de impact van een goede service aanzienlijk toegenomen. In de toekomst zal dit nog meer worden gewaardeerd dan de prijs en kwaliteit van het product. Zo geeft 86% van de consumenten aan dat ze empathische vaardigheden van een klant op prijs stellen. Dat maakt het dat ze ook weer terugkomen bij een bedrijf. Slechte service heeft desastreuze gevolgen. Ongeveer 70% van de consumenten stapt over naar een concurrent door slechte service. In totaal lijden Nederlandse bedrijven 3 miljard euro aan schade door slechte afhandeling van service-medewerkers.

Klanten lopen niet alleen weg. Het voorkomt ook dat potentiële klanten zich aansluiten bij het bedrijf met een slechte reputatie. Klanten delen namelijk hun ervaringen met hun fysieke omgeving, maar ook online. Ongeveer 95% van de consumenten deelt een negatieve ervaring met anderen en 45% van het totaal deelt zijn of haar mening online. Bijna 90% van de consumenten geeft aan dat een negatieve recensie op social media de aankoopbeslissing beïnvloedt.

Hoe verbeter je de schade na negatieve reacties?

Uiteraard zijn er middelen om de klantenservice te verbeteren en de klant tevreden te houden. Voorbeelden zijn publiekelijke reacties op negatieve reviews, verantwoordelijkheid nemen voor fouten en de klant meenemen in de processen waarin je de fouten verbetert. Zo voelt de klant zich geholpen. Ondanks de negatieve ervaring leidt je als bedrijf geen reputatieschade.

De juiste adviezen en aanpak van klachten begint altijd intern, dus bij de mensen die je als personeel in huis hebt. Een relevante training zorgt voor gekwalificeerde mensen en blije klanten. Train bijvoorbeeld je medewerkers om een negatieve recensie online te verplaatsen naar een privégesprek. Openlijke discussies op het internet doen je reputatie namelijk ook geen goed.

Verder kun je de medewerkers scherp houden door het vaststellen van KPI’s en concrete

maatstaven voor bij hun beoordeling. Luister ook goed naar het personeel om achter de problemen te komen waar zij tegenaan lopen. Zo vergroot je de zekerheid op de juiste communicatie van mens tot mens. Hierdoor ontstaat een sneeuwbaleffect van positieve ervaringen, zodat derving van klanten wordt verminderd. Als bedrijf mag je daarom ook nooit uit het oog verliezen dat het klantenservice vak nog altijd over mensen gaat.