Steeds meer ondernemers laten producten direct door de leverancier bij de eindgebruiker bezorgen. Dit noemen we ook wel dropshippen. Veel bedrijven die dropshipping inzetten hebben succesvolle webwinkels met relatief weinig personeel. Hoe zorgen zij toch dat hun dropshipping klantenservice goed afgehandeld wordt?
Content, content en nog eens content
Alle informatie die je op je webshop al weergeeft, helpt het verminderen van support aanvragen. Basis informatie als verzending, garantievoorwaarden en retourbeleid dien je ieder geval goed om al vermeld te hebben. Zorg dat deze pagina’s goed te vinden zijn. Leer van de veelgestelde vragen (FAQs) die je op de klantenservice krijgt en maak hier ook een pagina van.
Live Chat en/of telefoon aanbieden?
Het probleem van telefonisch klantcontact is dat één medewerker maar één gesprek tegelijkertijd kan doen. Met Live chat kun je klantenservice uren efficiënter benutten zonder het gevoel van persoonlijk klantcontact te verliezen. Mocht een onderwerp toch lastig te bespreken te zijn over chat, kan de chat medewerker de klant vragen om zijn telefoonnummer achter te laten en terug te bellen.
Dropshipping klantenservice = Investeren in automatisering
Laat software de klantenservice medewerkers een handje helpen. Bijvoorbeeld met Zendesk Guide, die voordat je een chat gesprek start suggesties doet van FAQ artikelen. Ook kun je kijken naar Answer Bot, die met een zelflerende systeem je kennisbank indexeert. Als een klant een vraag stelt via chat, e-mail of social media, reageert Answer Bot onmiddellijk door relevante content aan te bieden. Dit werkt het best met tickets die veelvuldig voorkomen en doorgaans weinig werk kosten, maar wel te veel tijd van agenten opeisen. Zo worden agenten minder zwaar belast en hebben zij meer tijd om aandacht te besteden aan problemen waar mensen voor nodig zijn.
Overweeg van je klantenservice uit te besteden
Het kan erg fijn zijn om je klantenservice uit te besteden. Daardoor heb je zelf meer tijd om je te richten op je producten en marketing. Zorg wel dat je met een betrouwbare partij in zee gaat die affiniteit heeft met je productgroep. Je kan ook een gedeelte van je klantenservice uitbesteden, bijvoorbeeld de avond- en weekenduren. Voor kleine webshops zijn er Virtual Agents; dit zijn ZZP’ers die helpen met klantcontact en administratieve taken.
Verwachtingsmanagement is het sleutelwoord
Over het algemeen zijn klanten bereid een langere levertijd te accepteren wanneer het product voor een lage prijs wordt aangeboden. Het is wel belangrijk dit duidelijk te communiceren met de klant. Ook komt het vaker voor bij dropshipping dat een pakket vertraagd is. Wees op als klantenservice ook eerlijk over de kwaliteit van je producten en uit welk land het product komt. Dit alles zorgt voor een goed gevoel bij je klanten, die weer bij je terug zullen komen en zullen aanbevelen aan vrienden.
