Klantenservice is voor vele bedrijven verantwoordelijk voor al het klantcontact. Wanneer dit goed ingericht is zullen klanten met een fijn gevoel naar je bedrijf kijken. Andersom kan slecht contact klanten wegjagen. Het is daarom van groot belang dat je klantenservice goed ingericht is.
Hoe zorg je voor goede klantenservice? Daar helpen we je graag mee op weg. Dit zijn 10 no-brainers die iedereen kent maar weinig bedrijven echt toepassen. Essentiële tips dus om je klantenservice te verbeteren.
Tip 1: Train je personeel
Zo simpel is het: als je personeel niet goed getraind is zullen je klanten niet op de goede manier geholpen worden. Dus zorg dat je medewerkers goed ingewerkt zijn en maak duidelijk wat er van ze verwacht wordt. Probeer een leercultuur te creëren binnen het team en daag je medewerkers uit om zichzelf te verbeteren. Op die manier weet je zeker dat je klantenservice personeel weet waar ze het over hebben en kun je ze met een gerust hart aan je klanten toevertrouwen.
Tip 2: Ga niet micromanagen
Zorg dat je medewerkers goed getraind zijn, maar probeer mensen niet te micromanagen. Je wil natuurlijk dat alles volgens bepaalde richtlijnen gaat, maar geef je personeel ook de ruimte om zelf na te denken. Werk niet te veel met scripts, want daardoor kom je over als een robot. Dat voelt niet goed voor de klantadviseur, maar uiteraard ook niet voor de klant.
Tip 3: Motiveer je personeel
Van deze 10 klantenservice tips is dit misschien wel een van de belangrijkste. Zonder gemotiveerd personeel heb je ook geen goede klantenservice. Het vinden van goed personeel is niet makkelijk, dus zorg dat je huidige personeel zich op hun plek voelt en blij is met hun baan. Geef ze het gevoel dat ze echt iets bijdragen aan de organisatie en dat hun werk zinvol is.
Tip 4: Analyseer data
Meten = weten. Om de kwaliteit van je klantenservice te verbeteren moet je zoveel mogelijk data gaan verzamelen en dat vervolgens analyseren. Stel hiervoor belangrijke KPI’s op om je klantenservice te verbeteren. Wat vinden klanten het belangrijkst? Wat werkt beter? Waar liggen de meeste issues? Als je daar antwoord op kunt krijgen kun je dingen gaan veranderen en veelvoorkomende problemen oplossen.
Tip 5: Get the basics right
Deze no brainer hoeven we bijna niet uit te leggen. Zorg gewoon dat alle basis dingen in orde zijn. Wees er zeker van dat je klantenservice goed bereikbaar is en snel reageert. Zo kun je vaak al de meeste ergernissen voorkomen.
Tip 6: Vraag om feedback
Feedback is goud, want hiermee kun je de kwaliteit van je klantenservice meten. Vraag dus altijd om feedback van je klanten maar ook van je personeel, zodat je overal van op de hoogte bent. Beloon je klanten en dank ze voor de feedback. Negatieve feedback is net zo waardevol als positieve!
Tip 7: Zorg voor een persoonlijke aanpak
Om je klanten het gevoel te geven dat er echt naar ze geluisterd wordt is het belangrijk om ze zoveel mogelijk op een persoonlijke manier te benaderen. Ken je publiek en schat in of je bijvoorbeeld meer formeel of informeel moet communiceren. Probeer ook niet alleen digitaal te werken, maak ook waar mogelijk face-to-face contact. Persoonlijke klantenservice zal zeker weten een goede indruk achterlaten.
Tip 8: Stel meer contactmomenten in
Wees klachten voor door eerder contact te zoeken. Wanneer je pas in gesprek gaat met de klant als die een klacht wil indienen dan ben je eigenlijk al te laat. Als je op meerdere momenten in de customer journey contact maakt met je klant, kun je er eerder achter komen of er issues zijn en die gelijk oplossen.
Tip 9: Kijk naar de hele organisatie
Vaak hebben problemen hun oorsprong in een ander deel van de organisatie. Zolang dat niet wordt opgelost kun je wel steeds klachten blijven behandelen, maar daar schiet je uiteindelijk niets mee op. Kijk dus goed naar de klachten die binnenkomen en ga na of je er ook echt iets aan kan doen.
Tip 10: Geef je fouten toe
Helaas is niemand perfect en zullen er altijd fouten worden gemaakt. Op dat soort momenten wordt eerlijkheid altijd het meeste gewaardeerd. Geef je klanten geen valse hoop en wees ook duidelijk in wat er misschien niét mogelijk is.
