Bedrijven die een goede klantenservice ervaring bieden, verhogen loyaliteit onder klanten. Loyale klanten komen sneller bij je terug. Belangrijk dus dat je e-commerce klantenservice op orde is. Maar hoe doe je dat? Met de volgende 6 stappen zet jij een goed werkende klantenservice op.]
Stap 1: Breng je doelgroep in kaart
Wie zijn je klanten, en wie zullen jouw bereiken via je klantenservice? Breng je doelgroep gedetailleerd in kaart zodat je een gepaste strategie kunt opzetten en uitvoeren. Denk bijvoorbeeld na over welke kanalen je wil gebruiken, hoe je klanten via je klantenservice wil gaan aanspreken en welke tone of voice je gaat aanhouden.
Stap 2: Gebruik meerdere kanalen voor je klantenservice
Klanten verwachten tegenwoordig dat zij op meerdere manieren contact op kunnen nemen met bedrijven, afhankelijk van hun momentele voorkeur. Eén of twee communicatiekanalen, zoals alleen e-mail of telefoon, is dus niet voldoende. Bedenk bij het bepalen van de kanalen die je gaat gebruiken welke voorkeuren jouw doelgroep heeft. Zo is Instagram bijvoorbeeld populair onder jongeren, zo’n 73% van de jongeren onder de 19 jaar gebruikt Instagram, en op Twitter vind je voornamelijk 20 tot 39 jarigen aldus Atvise. Sluit aan bij de wensen van je doelgroep en geef hen meerdere opties.
Stap 3: Schrijf een uitgebreide FAQ pagina
Onderzoek toont aan dat meer dan de helft van de klanten het liefste hun klantenservice gerelateerde vragen of problemen zelf oplost. Handig dus als je je klanten een volledige FAQ (Frequently Asked Questions) pagina kunt bieden met op alle vragen duidelijke en gedetailleerde antwoorden. Daarbij scheelt het je klantenservice medewerkers een hoop tijd als zij niet continu op dezelfde vragen antwoord hoeven te geven. Een win-win-situatie dus!
Extra tip: Zorg ervoor dat er op elke pagina van je website een duidelijke link of knop is naar je FAQ pagina. Op deze manier kunnen klanten direct en gemakkelijk de antwoorden vinden op al hun vragen.
Stap 4: Bied een live chat mogelijkheid aan
Een groot deel van de klanten, zo’n 79%, geven aan dat zij de voorkeur geven aan een live chat vanwege de hoge reactiesnelheid. En ook voor bedrijven is de snelheid van het afhandelen van vragen middels een live chat voordelig, en heeft dit vervolgens een positief effect op de verkoopcijfers. Daarbij geeft het klanten de mogelijkheid om hun probleem of vraag uitgebreid uit te leggen. Zo weet je zeker dat klanten altijd het juiste antwoord krijgt, geheel passend bij hun hulpvraag.
Extra tip: WhatsApp is ideaal om te gebruiken als onderdeel van je live chat webcare. Meer tips over het implementeren van WhatsApp als webcare tool vind je hier.
Stap 5: Zorg voor goed geïnformeerde klantenservicemedewerkers
De klantenservice is de spiegel van een bedrijf. Hoe jouw medewerkers communiceren met klanten is bepalend voor hoe klanten jouw merk of bedrijf zullen ervaren en herinneren. Het is dus heel belangrijk dat je een aantal communicatief sterke medewerkers om je heen verzameld en hen een duidelijke uitleg, of training, geeft over onder andere je merk of bedrijf, de doelgroep en communicatiestijl. Denk hierbij aan de volgende punten:
Inleven in de klant
Klantenservicemedewerkers zullen klanten sneller begrijpen als zij weten welke stappen een klant doorloopt op de website. Waar vinden klanten alle informatie? Welke stappen doorlopen ze bij het plaatsen van een bestelling? Waar kan het misgaan?
Extra tip: Krijg bruikbare feedback door je medewerkers hetzelfde proces te laten doorlopen als je klanten. Waar lopen zij tegenaan? Wat kan beter?
Begrip voor het proces achter de website
Als je medewerkers begrijpen hoe producten worden geproduceerd en geleverd, hebben zij snel door waar eventuele fouten kunnen ontstaan. Bij een specifieke vraag over levering bijvoorbeeld, weten zij direct bij welke leverancier zij moeten aankloppen. Of bij een vraag over een grote levering, kunnen zij goed inschatten wat de levertijd zal zijn.
Consistentie in communicatie
Neem je medewerkers mee in je klantenservice strategie: Wie is de doelgroep, hoe wil je dat zij communiceren met je klanten? Zo zorg je ervoor dat iedereen dezelfde communicatiestijl aanhoudt en klanten weten wat ze kunnen verwachten als ze jouw klantenservice benaderen.
Stap 6: Vraag om feedback
De mening van je klanten zijn enorm waardevol. Met hun feedback kun je je klantenservice verbeteren en nog meer klanten tevreden stellen. Zorg er dus voor dat je weet wat jouw klanten verbeterd willen zien. Hoe doe je dat? Stuur je klanten bijvoorbeeld na afloop van het gesprek een link naar een survey met een aantal vragen over de ervaring met jouw klantenservice. En vergeet niet om deze feedback uiteindelijk toe te passen, natuurlijk.
Extra tip: Houd je surveys kort. Niemand zit te wachten op lange, tijdrovende, vragenlijsten.
