Het is geen geheim dat online reviews steeds belangrijker worden voor je reputatie als webwinkel. Het is daarom belangrijk dat je klantenservice voldoende aandacht besteed aan het managen van reviews. Dat betekent niet dat negatieve reviews moeten worden verwijderd, maar dat er aandacht moet zijn voor positieve en negatieve reviews van klanten. De invloed die je klantenservice op reviews heeft mag niet onderschat worden. Door de juiste aanpak zorg je, ook bij een enkele negatieve beoordeling, voor een goede online reputatie.
Omgaan met negatieve beoordelingen
Klanten kunnen op jouw website of die van een ander verkooppunt een negatieve review achterlaten. Het is jammer dat jouw klant geen positieve ervaring heeft met je product of dienst, maar zie dit vooral als een leermoment. Je kunt twee positieve dingen doen met een negatieve review. Laat je klantenservice actief aandacht besteden aan negatieve beoordelingen. Laat je klant weten dat je het jammer vindt dat het product of de dienst niet bevalt en vraag eventueel door naar de klacht. Hierdoor laat je zien dat je actief aan de slag gaat met feedback. Door een reactie te geven haal je tevens de angel uit het negatieve bericht. Door een positieve toon aan te slaan in je antwoord, worden andere lezers minder snel ontmoedigd je product of dienst te aan te schaffen.
Zorg ervoor dat je medewerkers goed opgeleid zijn, zodat ze de juiste respons kunnen geven op negatieve reviews. Bagatelliseer negatieve klantervaringen nooit en lok ook geen discussies uit. Hierdoor zul je je reputatie alleen maar schaden. Stel je altijd begripvol op, ook als jouw bedrijf juist gehandeld heeft en een klant ontevreden blijft. Laat zien wat je bedrijf doet voor ontevreden klanten zodat lezers zien dat je moeite steekt in de relatie met klanten. De negatieve review kun je niet ongedaan maken, maar de reactie van jouw klantenservice kan veel goed maken.
Aandacht besteden aan positieve reviews
Nu je weet om te gaan met negatieve beoordelingen is het natuurlijk niet zo dat je positieve beoordelingen links laat liggen. Het zegt heel wat dat je klant de moeite heeft genomen om online een positief bericht achter te laten. Bedank je klant dan ook altijd voor het achterlaten van een positief bericht. Vergeet niet dat je positieve berichten ook kunt gebruiken voor de promotie van je bedrijf. Zet positieve reviews bijvoorbeeld prominent op de je homepage of deel ze via social media.
Als je klantenservice geen of nauwelijks aandacht besteedt aan reviews op internet is dat zeker een gemiste kans. Houd grip op reviews door ze actief te lezen en feedback op te pakken en reguleer je online reputatie door passende reacties te geven. Als dit een vast onderdeel is van je klantenservice strategie is het een kleine moeite op dagelijkse basis aan je online reputatie te werken.
Geen tijd voor? Geen excuus!
In deze tijd is het managen van reviews een absolute must. Heb je zelf geen tijd om reviews te behandelen? Neem contact op met Byteleaders voor een externe klantadviseur die dit vlekkeloos voor je oppakt.
