Ontevreden klanten zorgen voor inkomstenderving en negatieve reclame. Daarom wordt het voor bedrijven steeds belangrijker om te meten hoe (on)tevreden de klanten zijn. Hoe zet je de emoties van klanten ten aanzien van jouw dienstverlening om in meetbare statistieken? Welke Key Performance Indicator (KPI) past het beste bij jouw organisatie? Dit artikel vertelt je er alles over.
Hoe belangrijk zijn tevreden klanten?
Klantbehoud zou bovenaan het lijstje van elk bedrijf moeten staan. Ongeveer 91 procent van alle ontevreden klanten neemt nooit meer jouw product of dienst af. Bovendien blijkt uit verschillende onderzoeken dat loyale klanten voor ongeveer 20 tot 80 procent verantwoordelijk zijn voor de omzet. Bovendien kost het proces van klantbehoud minder geld dan het proces van de werving van nieuwe klanten.
Op welke manier achterhaal je de mening van jouw klanten?
Een survey om de klanttevredenheid te meten, is de meest gangbare optie om meer te weten te komen over de emoties van jouw klanten ten aanzien van jouw product. De survey bezorg je het beste via de wegen, zoals de klant nu ook bij jouw bedrijf terecht komt. Die methodes zijn:
- Survey in de app: is een directe, maar effectieve methode om de klant te benaderen. Hij of zij is immers al bezig met jouw dienstverlening. In-app surveys zijn vaak kort en hebben niet meer dan een of twee vragen. Daarom is de response-rate van dit type survey zeer hoog.
- Survey na de service: Customer service medewerkers vragen direct vanuit het bedrijf om feedback aan de klant. Tot een aantal jaar geleden ging dit vooral via de telefoon. Tegenwoordig wordt via de live-chat om de klant zijn mening gevraagd. De resultaten zijn niet altijd even representatief, omdat niet iedereen een eerlijke mening geeft aan een medewerker.
- E-mail onderzoek: Deze methode biedt de klant de gelegenheid om de belevingen te delen. De response-rate is vrij laag, namelijk 10 tot 15 procent. Wel krijg je meer informatie over dieperliggende gevoelens.
- Social media monitoring: Social media zijn goede platforms om te zien hoe de klant echt over je denkt. Als je de juiste tools inzet, kom je achter informatie die je met surveys niet verkrijgt.
- Reviews: In tegenstelling tot telefonische of chat-surveys, krijg je met een review tool wel de ongezouten mening van de klant. Geschikte tools om deze te verkrijgen zijn de gratis tools van Google of betaalde tools van bijvoorbeeld Trustpilot.
De eerste twee methodes zijn geschikt om kwantitatieve gegevens te achterhalen. Met 4 en 5 kom je achter de dieperliggende emoties van de klant. Het e-mail onderzoek is geschikt om achter beide te komen. Uiteraard kun je ook een mix maken van verschillende soorten onderzoek. Wat jij inzet, hangt af van wat je wil achterhalen.
Hoe meet je de klanttevredenheid?
Klanttevredenheid is te meten aan de hand van verschillende metrics (KPI’s). Deze alinea bespreekt de meest gangbare methodes:
- CSAT: is de meest traditionele methode om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van 1 tot 5 geven klanten aan in hoeverre zij tevreden zijn over bepaalde producten of diensten. Vaak wordt de CSAT ingezet bij in-app surveys, omdat deze methode weinig tijd vraagt van de klant. De CSAT zijn de scores ‘tevreden’ en ‘zeer tevreden bij elkaar opgeteld.
- NPS: De Net Promoter Score meet de waarschijnlijkheid waarmee een klant je zal aanraden aan anderen. Dit is de populairste metric vandaag de dag. De Net Promoter Score = % van de promotors (respondenten die een score gaven van 9 tot 10) – % van de ontevreden klanten (respondenten die een score gaven van 0 tot 6). Hier komt een absoluut getal uit, dat een indicatie geeft over het groeipotentieel van jouw bedrijf of product.
- CES: De Customer Effort Score vraagt aan de klant hoeveel moeite hij of zij moest doen om een bepaald probleem op te lossen. De achterliggende gedachte is de klantloyaliteit verhogen, door de dienstverlening te verbeteren. Hoe eerder de klant wordt geholpen, hoe kleiner de kans is dat hij overstapt naar een concurrent.
Wat is de beste KPI om klanttevredenheid te meten?
Geen enkel meetinstrument is de heilige graal. Geen van de methodes omvat alle elementen die de klanttevredenheid volledig inzichtelijk brengen. Het advies luidt om de methodes te combineren. Al doende kom je erachter welke mix van methodes het beste werkt voor jouw bedrijf. Het gaat erom dat je de resultaten kan omzetten in concrete manieren om de dienstverlening te verbeteren. Bedrijven die zich focussen op de verbetering van klantloyaliteit, nemen data-analisten aan of schakelen een onderzoeksbureau in dat zich bezighoudt met de klanttevredenheid in kaart brengen. Vraag dus zeker advies aan externe partijen als je zelf niet weet hoe je hiermee om moet gaan.
Hoe meet jij de klanttevredenheid bij jouw klanten ten aanzien van jouw merk, product of dienstverlening? Laat het ons hieronder weten in een reactie.
