Ik ga klantenservice uitbesteden: hoe verloopt de onboarding?

Het is altijd fijn om een nieuwe partner aan te sluiten op ons contactcenter. Het proces van klant worden noemen we ook wel onboarding. Wij krijgen vaak de vraag hoe dat bij ons in zijn werk gaat.
Dit leggen we graag uit in 10 stappen.

1. Maatwerk oplossing ontwerpen

Elke onderneming is anders. Onze projectmanager komt bij je op de werkvloer en begint met het bekijken van de huidige klantenservice inrichting. We brengen een advies uit wat er verbeterd kan worden en bespreken verschillende implementatie mogelijkheden. Is er bijvoorbeeld betere software nodig? We hebben ruime ervaring met het implementeren van Zendesk Support Suite: het klantcontact softwarepakket dat meerdere kanalen en zelfs meerdere handelsmerken in één systeem aan kan.

De kern van klantenservice uitbesteden zit in het ontzorgen. Je hebt een bepaalde behoefte in je organisatie, en die wil je zo slim mogelijk vervullen. Onze projectmanager zal je (lastige) vragen stellen als:

• Wat is aanleiding van de klantenservice behoefte?
• Wat is er veranderd? Wat is er gebeurd?
• Waar wil je organisatie heen?
• Wat hebben jullie al gedaan?
• Welke stakeholders zijn betrokken?

2. Presentatie van het voorstel

Onze projectmanager zal een voorstel presenteren. Hier staat in hoe het project er uit ziet, welke doelen er gesteld zijn en wat er voor nodig is om het uit te voeren. De Kwaliteitscyclus van Deming is onze leidraad voor projectmanagement – afhankelijk van de grootte van het project zullen de benodigde stappen worden gezet.

3. Presentatie van de offerte

Nu het voorstel is goedgekeurd gaan we over op het kostenplaatje. Op deze pagina kun je zien dat we een kostenmodel hebben per opgeloste ticket. De ticketprijs is afhankelijk van de complexiteit van het project, volume van uren en de actuele beschikbaarheid van kwalitatieve klantadviseurs.

4. Juridische controle

Wanneer een nieuwe partner zich bij ons wilt aansluiten, voeren we standaard een kredietwaardigheidscontrole en bedrijfshistoriecheck uit. Alle partners hebben er belang bij dat onze organisatie gezond is en daarom willen we dat graag zo houden. Voor jonge bedrijven kan onze projectmanager vragen een minimale maandrekening vooraf te voldoen.

5. Overeenkomst proefperiode sluiten

We sluiten standaard eerst een opdrachtovereenkomst af voor drie maanden. Deze tijd gebruiken we om onze organisaties aan elkaar te laten wennen en bekijken of de samenwerking soepel verloopt. Wanneer beide partijen hierna tevreden zijn, gaan we voor langere termijn met elkaar in zee.

6. Guide inrichten

We gaan aan de slag met het documenteren van jullie assortiment, organisatiestructuur, garantievoorwaarden, meest gestelde vragen, etcetera. Uiteraard in samenspraak met jouw team.
Dit smelten we om tot een helpcentrum met gestructureerde artikelen (in onze taal: een Guide). Deze Guide wordt door onze klantadviseurs gebruikt om je klanten direct antwoord te geven op allerlei vragen en verzoeken. Ook noteren we wat er moet gebeuren als er lastigere vragen worden gesteld (in onze taal: een Escalatie). We kunnen bijvoorbeeld afspreken dat we dan een collega van jou vragen om een klant terug te mailen.

7. Klantenservice team samenstellen

Onze projectmanager kiest collega’s uit ons personeelsbestand die jouw klantenservice team zullen vormen. De manager kiest op basis van werkervaring en affiniteit met de branche van jou als onze nieuwe partner.

8. Training van klantadviseurs

Nu is het de tijd voor klantadviseurs om te leren. Op basis van de Guide zal de projectmanager de klantadviseurs opleiden. Onze leuke en efficiënte trainingsmethodes zorgen dat onze klantadviseurs je organisatie snel kennen. De projectmanager begeleidt elke klantadviseurs persoonlijk tijdens de eerste weken in het nieuwe project.

9. Implementatie en uitvoering

Het moment is daar: we kunnen beginnen. Onze websiteontwikkelaars zorgen dat de nieuwe (of jouw bestaande) klantenservice omgeving perfect ingericht is. Vervolgens kunnen onze klantadviseurs aan de slag met het helpen van je klanten. Terwijl we onderweg zijn met de uitvoering, blijft de projectmanager de Guide bijwerken als er ontwikkelingen zijn in je organisatie, zoals een nieuwe productgroep of service.

10. Eerste evaluatiegesprek

Nadat de eerste maand omgevlogen is, is het tijd voor het eerste officiële evaluatiegesprek. Hier bespreken we de tips (wat beter kan) en tops (wat al goed gaat). Hier leren we van – onze projectmanager zorgt dat de verbeterpunten geïmplementeerd worden. Anderhalve maand later spreken we elkaar nogmaals voor een go/no go gesprek. Voor grotere organisaties voeren we daarnaast een audit uit. Byteleaders reflecteert op de onboarding en geeft een advies om de samenwerking wel of niet te verlengen. Als de partner ook tevreden is, bieden we een samenwerkingsovereenkomst voor langere termijn aan.

Lekker ontzorgd — dat is fijn!

Bedankt voor je aandacht. Heb je interesse in onze dienstverlening? Klik hier om een kennismaking te plannen.
In tien stappen je klantenservice geruisloos uitbesteden. Dat kan bij Byteleaders.