Outsourcing anno 2020

Een geweldig klantenservice team kan vleugels geven aan de groei van een bedrijf, door klantloyaliteit te winnen en te behouden. Ondernemers staan voor de keuze om dit zelf in te richten of aan een specialist overhandigen. Klantenservice BPO’s (business process outsourcing) zijn bedrijven die gespecialiseerd zijn in het afhandelen van vragen van klanten die binnenkomen via e-mail, chat, telefoon, sociale media en andere kanalen. We hebben het dan over klantenservice uitbesteden.

Klantloyaliteit inherent aan klantenservice

Studies tonen aan dat klanten bij wie problemen snel en gemakkelijk worden opgelost, de neiging hebben om trouw te zijn aan het bedrijf. Een goede klantenservice BPO kan je bedrijf helpen om zo loyaal te worden en bespaart je vaak geld. Het belangrijkste is dat werken met een hoogwaardige BPO de stress van klantenondersteuning van je bord zal halen, zodat je en je personeel zich vrij kunnen concentreren op belangrijke strategische zorgen – je product of dienst, je visie.

Dit artikel beschrijft de voordelen en beperkingen van het werken met een klantenservice BPO.

Toegang tot gespecialiseerde expertise

Klantenservice BPO’s zijn experts in het beheren en schalen van klantenserviceteams. Dat betekent dat ze de belangrijkste klantenservicestatistieken begrijpen. Naarmate je team groeit, moet je belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) bijhouden, zoals de resolutie van het eerste contact, de tijd voor eerste reactie, de tijd van volledige oplossing, klanttevredenheid en meer. Wat nog belangrijker is, als je prestaties niet aan je doelen voldoen, moet je dit onderzoeken en actie ondernemen. Outsourcers kunnen dit namens je beheren.

Ze begrijpen ook klantenserviceprocessen. Ze weten hoe ze telefoonbomen, klantbehoudstrategieën en retourbeleid moeten ontwerpen. Ze kunnen je helpen personeelsplannen voor de klantenservice op te stellen op basis van je groeiprojecties en wachtrijmodellen gebruiken om de planning van je team te optimaliseren.

En ze begrijpen klantenservice-technologie. Naarmate je groeit, kunnen je technologische behoeften veranderen. Een goede klantenservice BPO kan je adviseren over nieuwe technologieën en zelfs helpen bij de implementatie.

Haal de beste agenten

Een klantenservice BPO heeft toegang tot een brede pool van gespecialiseerd talent, die je misschien niet alleen kunt aanboren. Het is bekend dat er een tekort is aan klantenservice medewerkers. Gekwalificeerd personeel kiest vaker voor een organisatie die gevorderd ingericht is. Dat betekent dat we een gestage stroom verwijzingen krijgen van even getalenteerde als ervaren vertegenwoordigers van de klantenservice.

Elimineer personeelszorgen

Het beheren van je eigen klantenserviceteam vereist het toevoegen van personeel en het omgaan met alle gerelateerde zorgen. Je zou onder andere ondersteuningsmedewerkers moeten werven en opleiden, hun beloning moeten plannen, hun prestaties moeten beheren en hun omzet moeten beheren, naast andere kwesties. Bovendien moet je de infrastructuur en technologie opzetten om klantproblemen op te lossen. Voor veel bedrijven is dit niet het beste gebruik van hun tijd en beperkte middelen.

Verkrijg flexibiliteit

Een klantenservice van BPO kan je capaciteit voor personeel tijdens een druk seizoen of ondersteuning buiten kantooruren verbeteren. Wij kunnen bijvoorbeeld teams snel schalen en vaak binnen een aantal dagen nieuwe agenten toevoegen. Onze agenten kunnen ook avond-, weekend- of 24/7 dekking bieden, afhankelijk van de behoeften van de klant.

Internationaal bereik

BPO’s die internationale teams aanbieden, kunnen ook je vermogen om internationale klanten te bedienen verbeteren door verschuivingen in het personeel aan te trekken die onaantrekkelijk zouden zijn voor interne agenten.

Een outsourcer kan ook meerdere kanalen afhandelen – van telefonische ondersteuning tot e-mail, sociale media en livechat. Een recent onderzoek onder onze klanten laat zien dat ze, afhankelijk van de urgentie en complexiteit van hun probleem, via verschillende kanalen met een bedrijf willen communiceren.

Verlaag de kosten

Uitbesteden kan vaak je kosten verlagen. Medewerkers van de klantenservice in je thuiskantoor hebben apparatuur en ruimte nodig, wat onbetaalbaar kan zijn, vooral in grote metropolen. Uitbesteding elimineert die kosten. Maar pas op dat deze kostenbesparingen niet ten koste gaan van de kwaliteit. Kies voor een BPO met een gereputeerde klantenservice die de expertise hebben om toptalent te werven, uitstekende training te bieden en je team op te schalen naarmate je bedrijf groeit. Uitbesteden heeft bekendheid gekregen als een geldbesparende strategie – en dat is het ook – maar dat mag niet de belangrijkste factor zijn die je keuze bepaalt.

Beperkingen van uitbesteding

Uitbesteden is niet geschikt voor iedereen. Als je slechts een paar vragen van klanten per week krijgt, kan de oprichter of een senior executive deze misschien afhandelen. In dat vroege stadium kan het voor het senior team helpen om dat directe contact met klanten te hebben.

Als je product zich in een sterk gereguleerde branche bevindt, waarvoor alleen gecertificeerd personeel nodig is om erover te praten, past uitbesteding mogelijk ook niet goed bij u.

Bovendien moet je overwegen of je de klantenservice wilt uitbesteden – of je kernproduct wilt uitbesteden. Stel dat je bijvoorbeeld Virtual Assistant-services verkoopt. In dat geval zijn je agenten je corebusiness en moet je de service waarschijnlijk zelf beheren. Hetzelfde zou het geval zijn als je bijvoorbeeld op afstand geestelijke gezondheidszorg of boekhouddiensten zou verlenen.

Kortom, elk bedrijf heeft specifieke behoeften die niet kunnen worden opgelost met een pasklare oplossing. Het beste wat je kunt doen, is een consult plannen met een klantenservice van BPO om te begrijpen welke oplossing voor je het beste werkt.

Ralph Heeneman

About Ralph Heeneman

Ralph is oprichter en projectmanager van Byteleaders. Hij is gespecialiseerd in klantcontact oplossingen.

Leave a Reply