WhatsApp is een populair communicatiemiddel. Waar Facebook gebruikers verliest, neemt het aantal WhatsApp gebruikers alleen maar toe. Zo kent Nederland in 2019 zo’n 11,9 miljoen WhatsApp gebruikers. Dit is een groei van 3 procent ten opzichte van vorig jaar aldus MarketingFacts. Ook bedrijven gebruiken dit medium steeds vaker als onderdeel van hun klantenservice. Maar waar moet je op letten als je klanten gaat helpen via WhatsApp? Hieronder vind je 10 handige tips.
Tip 1: Zorg ervoor dat je klanten weten dat je bereikbaar bent via WhatsApp
Het ligt misschien voor de hand, maar het is belangrijk dat jouw klanten weten dat jouw bedrijf bereikbaar is voor vragen via WhatsApp. Zodra je een zakelijk account hebt geïnstalleerd en een gemotiveerde medewerker, of team, hebt aangesteld om je webcare via WhatsApp te beheren, kun je bijvoorbeeld een link, knop of telefoonnummer toevoegen aan je social media accounts, website en e-mailhandtekening. Je kunt er zelfs voor kiezen om er een post over te schrijven waarin je benadrukt dat jouw bedrijf zich constant vernieuwd en webcare voorop stelt.
Tip 2: Analyseer je doelgroep
Wie zijn je klanten en wie zullen gebruik maken van jouw webcare via WhatsApp? Het is belangrijk te weten wie je doelgroep is zodat je daar je communicatie op kunt aanpassen. Ga je klanten aanspreken met ‘u’ of ‘jij’? Zijn er bepaalde tijden dat jouw doelgroep graag gecontacteerd wordt? Neem dit allemaal mee in je strategie.
Tip 3: Denk na over je tone of voice
De tone of voice bepaalt hoe jij jouw merk neerzet. Dit is niet perse wat je zegt, maar vooral hoe je het zegt. Als je weet wie je doelgroep is, kun je je tone of voice hierop aanpassen. Zo kun je bijvoorbeeld gifs of memes gebruiken om op een humoristische manier aan te sluiten bij jouw doelgroep.
Tip 4: Beantwoord berichten via WhatsApp Web
Snel reageren op grote hoeveelheden berichten op je telefoon is niet realistisch – het is tijdrovend, en je duim zal na een tijdje behoorlijk pijnlijk aanvoelen… Gelukkig kunnen WhatsApp gebruikers ook berichten verzenden en ontvangen via een browser met behulp van WhatsApp Web. Op deze manier kan je een muis en toetsenbord gebruiken, waardoor je customer care via WhatsApp nog sneller en efficiënter verloopt.
Tip 5: Reageer altijd binnen 24 uur
Het is belangrijk om rekening te houden met de verwachtingen van klanten als je je klantenservice via WhatsApp zal laten verlopen. Zo verwacht 42% van de klanten die bedrijven een bericht sturen binnen één uur reactie. Daarbij is het uit recent onderzoek gebleken dat hoe sneller bedrijven reageren op klantenservice gerelateerde vragen, hoe meer klanten bereid waren te betalen voor hun producten. Probeer daar dus op in te spelen door altijd binnen 24 uur te reageren.
Tip 6: Vermijd spam
WhatsApp is een zeer persoonlijke manier van communiceren. Veel persoonlijker dan bijvoorbeeld e-mail. Het is dus belangrijk dat je je klanten niet gaat bestoken met reclame en vooral klantgericht communiceert. Op deze manier zorg je ervoor dat klanten graag contact opnemen met jouw webcare via WhatsApp, en achteraf geen negatieve connotatie krijgen met jouw merk.
Tip 7: Gebruik de WhatsApp status functie
WhatsApp heeft een handige status functie waar je gebruik van kunt maken om met je contacten te communiceren. Deze posts blijven 24 uur staan, en verdwijnen dan automatisch. Je kunt het updaten van je WhatsApp status gebruiken als onderdeel van je marketingstrategie. Denk bijvoorbeeld aan een korte video van een evenement waar jij of je medewerkers bij aanwezig zijn, mooie persoonlijke verhalen van tevreden klanten, of een speciale promotiecode.
Tip 8: Het WhatsApp nummer doorschakelen
Er is een grote kans dat klanten naar het nummer gaan bellen dat je gebruikt voor je customer care. Handig dus als bellers dan worden doorgeschakeld naar een nummer dat daadwerkelijk in gebruik is voor klantenservice doeleinden. Of stel een voicemail-bericht in met een duidelijke uitleg waar je klanten heen kunnen bellen.
Tip 9: Schrijf je openingstijden in je statusbalk
Klanten vinden het fijn om direct te zien waar ze aan toe zijn. Gebruik de statusbalk om aan te geven wanneer je bereikbaar bent en wat de gemiddelde reactiesnelheid is.
Tip 10: Gebruik softwarepakketten als je bedrijf groeit
In principe is WhatsApp bedoeld voor één-op-één communicatie. Zo kan maar één medewerker tegelijk de WhatsApp berichten beantwoorden, ook via WhatsApp Web. Groeit jouw bedrijf en is webcare via WhatsApp met één medewerker niet meer haalbaar? Dan is het wellicht handig te kijken naar derde partijen die softwarepakketten hebben ontwikkeld die jouw WhatsApp klantenservice verbeteren. Vaak kan je met deze externe software wel met meerdere medewerkers tegelijk berichten beantwoorden via WhatsApp.
Wij hopen dat deze tips je helpen bij het implementeren van jouw customer care via WhatsApp!
